Prediagnosi dei ticket
Per ogni nuovo ticket FirstSI controlla account, postazione, altri ticket e ciò che dipende dal tipo di richiesta, poi lascia una nota privata e propone una categoria.
Quando arriva un ticket, la prediagnosi fa prima del tecnico tutto ciò che si può verificare: l'account della persona, la sua postazione, gli altri suoi ticket, poi i controlli legati al tipo di richiesta (Wi-Fi della sede, VPN, stampante, Microsoft 365, linea mobile…). Lascia il risultato come follow-up privato nel ticket e può proporre una categoria.
Come funziona
FirstSI legge i nuovi ticket dallo strumento di ticketing (oggi GLPI), a intervalli regolari oppure appena un webhook lo avvisa. Assegna al ticket un tipo in base alle parole chiave (quelle del titolo contano doppio) o alla categoria già impostata; l'IA decide solo come ultima risorsa.
Poi vengono i controlli. La base vale per tutti i tipi: account della persona, postazione, altri ticket del richiedente. Ogni tipo aggiunge i propri controlli, per esempio NetDiag e i tunnel per «Rete», il gateway VPN per «VPN / telelavoro», Microsoft 365 per la posta, la linea o il box e il centralino 3CX per la telefonia.
Infine l'IA scrive una sintesi: la pista più probabile e i fatti che la sostengono. Per una richiesta (aggiunta a un gruppo, arrivo di un collaboratore) descrive piuttosto che cosa bisogna fare. Tutto finisce in un follow-up privato, con la categoria se il ticket è ancora libero.
Messa in servizio
- Dichiarate lo strumento di ticketing come connettore, con un account in lettura.
- In Prediagnosi → Impostazioni scegliete lo Strumento di ticketing (connettore), la frequenza (Ogni (min)), il numero di Ticket per ora al massimo, la fascia oraria (Da / A) e spuntate Analizzare automaticamente i nuovi ticket.
- All'inizio restate in Modalità bozza: nello strumento di ticketing non viene scritto nulla, e i risultati si leggono in Ultime analisi (30 giorni).
- Provate su ticket veri con Numero di ticket e poi Analizza questo ticket. È solo lettura, e funziona anche su un ticket già gestito.
Passare alla pubblicazione
In Pubblicazione nello strumento di ticketing:
- Create nello strumento di ticketing un account di scrittura che serva solo a questo: aggiungere follow-up, e modificare la categoria se lo permettete. Inserite il suo token API nel campo Writer account API token (etichetta mostrata in inglese).
- Fate una pubblicazione su un ticket di prova con Pubblica in GLPI. FirstSI verifica che il ticket non sia cambiato (stato, assegnazione, presa in carico), poi mostra la data di verifica della trasparenza.
- Passate alla modalità Pubblicazione automatica.
Le protezioni sono rigide. Per ogni ticket è consentita una sola scrittura, il follow-up privato. La nota va su un ticket «Nuovo» o «In corso», mai su un ticket in attesa, risolto o chiuso. La categoria viene impostata solo se il ticket è ancora «Nuovo» e senza tecnico. FirstSI controlla lo stato del ticket prima e dopo ogni pubblicazione e interrompe la pubblicazione automatica alla minima discrepanza (messaggio «ANOMALY: …»).
Ripubblica aggiunge un nuovo follow-up di aggiornamento con l'analisi del momento; il precedente resta nel ticket.
I tipi di richiesta
La tabella Tipi di richiesta e controlli ha una riga per tipo: il nome, le Parole chiave, i Controlli da eseguire e, se serve, le categorie dello strumento di ticketing che vi conducono. Inseriteci il vostro vocabolario: nomi di applicazioni, di sedi, abbreviazioni interne.
Le Regole di categoria (prioritarie) dicono «se compare questa parola, usa questa categoria». Hanno la precedenza sulla scelta automatica, nell'ordine dell'elenco.
Tra i tipi predefiniti, Départ d'un collaborateur («sorti des effectifs», «fin de contrat»…, cioè uscita dall'organico, fine contratto) è trattato come una richiesta: elenca ciò che è collegato alla persona, account Microsoft 365, linea mobile (ritrovata per nome quando non è citato alcun numero) e articoli della base di conoscenza.
Che cosa rileva in più la prediagnosi
| Situazione | Che cosa dice la nota |
|---|---|
| Risposta via e-mail a un vecchio ticket che in realtà porta un'altra richiesta | Il ticket viene analizzato sul nuovo messaggio, e la nota dice «da trattare come un nuovo ticket». Un semplice «grazie» resta il seguito del ticket di origine |
| Nome da correggere («il mio nome è scritto male») | Senza un account con il nome esatto, viene proposto un account con un nome vicino, segnalato come tale |
| Tentativo di truffa (coordinate bancarie, pagamento o codice richiesti da un sito o da un messaggio) | Un avviso in cima alla nota: la persona non deve inserire né pagare nulla |
| Richiesta scritta come un guasto (scheda SIM, permessi in un software, materiale ordinato) | La nota segue il formato di una richiesta: che cosa viene chiesto, prima di eseguire, dove e come |
| Stesso oggetto da un altro richiedente | «Da collegare»: due richiedenti diversi non vengono mai proposti per l'unione |
Webhook
Webhook GLPI (nuovo ticket) → Genera l'indirizzo del webhook, poi incollate l'indirizzo in GLPI (Configurazione → Webhook, elemento Ticket, evento Nuovo elemento, metodo POST). Viene mostrato una sola volta. Il webhook si limita ad avvisare: FirstSI rilegge sempre il ticket con il proprio account, e la lettura periodica continua come riserva.
Knowledge base
Se l'account di lettura ha accesso alla knowledge base dello strumento di ticketing, il controllo della knowledge base cita gli articoli il cui titolo corrisponde al ticket, con un link. Perché i link funzionino, compilate l'Indirizzo pubblico del connettore.
Misurare: il bilancio
Bilancio: il bot a confronto con il team confronta ciò che la prediagnosi ha proposto con ciò che il team ha fatto: categorie mantenute o corrette, piste giuste, parziali o sbagliate rispetto alla soluzione inserita, ticket rimasti «Nuovo» dopo 24 h. Viene calcolato ogni lunedì per la settimana precedente, oppure su richiesta con Calcola (ultimi 7 giorni).
Migliorare le piste
Il mezzo più efficace restano le direttive dell'IA, con l'ambito Prediagnosi dei ticket: organizzazione delle sedi, vocabolario interno, cause frequenti.
Fonte: · Docs FirstSI · aggiornato il 10/10/2026